Le gouvernement se vante de « simplifier » nos impôts. Mais pour qui, exactement? Derrière le vernis techno-optimiste de l’automatisation fiscale se cache une violence administrative bien réelle : celle qui risque de transformer des milliers de personnes âgées, itinérantes ou nouvellement arrivées en fantômes du système. Quand Revenu Québec et l’ARC poussent de plus en plus les usagers vers leurs portails numériques, ils ne font pas que moderniser — ils déplacent une partie importante des démarches vers des outils qui ne sont pas accessibles à tous. D’un côté, les personnes connectées qui cochent des cases en quelques clics. De l’autre, celles qui peinent à obtenir un code d’accès, à naviguer les interfaces ou à maintenir une présence numérique stable. Cette numérisation accélérée n’est pas seulement une évolution technologique : c’est aussi un choix politique dont les effets se font sentir plus durement chez les personnes les plus vulnérables.
Les organismes communautaires sonnent l’alarme depuis plusieurs années, mais leurs préoccupations reçoivent souvent peu d’attention. À Montréal, à Québec et ailleurs, là où des bénévoles épaulent les personnes ayant de la difficulté à produire leurs déclarations, le constat est récurrent : les lignes téléphoniques sont souvent surchargées, plusieurs services ont été déplacés vers le numérique et l’accompagnement humain demeure insuffisant. Des intervenants rapportent le cas de personnes âgées peu familières avec l’informatique qui peinent à accéder à certains programmes, de personnes en situation d’itinérance qui rencontrent des obstacles liés à l’identification numérique ou à la réception de codes de sécurité, ainsi que de nouveaux arrivants confrontés à des interfaces complexes sans soutien linguistique adéquat. Voilà une autre face de la « simplification ».
Cette course vers le tout-numérique reflète une logique bien précise : celle qui considère que les citoyens doivent s’adapter aux systèmes, et non l’inverse. Comme si posséder un ordinateur, maîtriser les interfaces gouvernementales et avoir accès à Internet haute vitesse étaient des acquis universels. Comme si la fracture numérique n’existait pas, alors même que de nombreuses études montrent qu’elle recoupe fréquemment des inégalités liées au revenu, à l’âge, à la scolarité ou au statut migratoire. Pendant que les ministères mettent de l’avant leurs gains d’efficacité et la rapidité des services en ligne, des personnes risquent de perdre l’accès à certaines prestations ou à certains crédits faute de pouvoir naviguer le labyrinthe bureaucratique 2.0. Pour plusieurs groupes de défense des droits, cela s’apparente à une forme d’exclusion intégrée à la conception même des services.
Et ne nous y trompons pas : cette dynamique s’inscrit dans un mouvement plus large de transformation des services publics. Quand des points de service ferment, quand les ressources d’aide fiscale gratuites peinent à répondre à la demande, quand les organismes communautaires qui assurent l’accompagnement de proximité demeurent sous-financés, les conséquences sont concrètes. La justice fiscale ne se limite pas à qui paie combien : elle inclut aussi qui peut réellement accéder à ses droits. Une personne qui ne réussit pas à produire sa déclaration peut perdre l’accès à des crédits d’impôt, à des prestations ou à d’autres formes de soutien. Pendant ce temps, les ménages les plus aisés disposent souvent de ressources professionnelles pour optimiser leurs démarches. La modernisation technologique peut alors contribuer à amplifier certaines inégalités qu’elle prétend réduire.
Heureusement, les solutions existent — si l’on accepte de reconnaître que l’humain doit primer sur l’algorithme. Maintenir de véritables alternatives papier, et non des formulaires difficiles à trouver. Financer adéquatement les cliniques d’impôt communautaires et les organismes de première ligne qui offrent de l’accompagnement en personne. Assurer une présence physique suffisante des services publics dans les communautés, avec du personnel formé pour aider les personnes en difficulté plutôt que de simplement les rediriger vers un site Web. Former des médiateurs numériques dans les bibliothèques, les centres communautaires et les maisons de quartier. Bref, cesser de traiter l’accès aux services publics comme un privilège réservé aux technophiles et recommencer à le considérer comme un droit fondamental. La vraie efficacité, ce n’est pas seulement de traiter plus de dossiers plus vite : c’est aussi de s’assurer que personne ne reste derrière.
