Dans le petit bureau encombré de l’organisme communautaire Entraide Hochelaga, Jocelyne Tremblay, 72 ans, fixe l’écran d’ordinateur avec anxiété. Elle ne comprend pas pourquoi son code d’accès au portail de Revenu Québec ne fonctionne plus. Comme de nombreux Québécois vulnérables, cette retraitée qui a travaillé toute sa vie comme aide-soignante se heurte à une réalité brutale : l’automatisation croissante des services fiscaux transforme parfois l’accès à un droit fondamental en parcours du combattant numérique. Pendant que le gouvernement met de l’avant la modernisation et la simplification, des organismes d’aide tirent la sonnette d’alarme : la numérisation accrue creuse un fossé invisible entre l’administration et ceux qui en ont le plus besoin.
Les travailleurs de première ligne voient défiler chaque jour des visages marqués par l’incompréhension et la frustration. Mathieu Gagnon, intervenant dans un centre d’aide aux nouveaux arrivants, raconte comment des personnes réfugiées, déjà fragilisées par l’exil et la barrière linguistique, se retrouvent coincées dans des labyrinthes administratifs numériques. « On leur dit que c’est simple, qu’il suffit de cliquer, mais pour quelqu’un qui n’a jamais utilisé de courriel de sa vie, c’est comme lui demander de piloter un avion », explique-t-il avec une lassitude teintée de colère. Ces personnes risquent parfois de ne pas recevoir certaines prestations ou allocations auxquelles elles ont droit, simplement parce qu’elles n’ont pas pu naviguer dans un système conçu avant tout pour une population connectée et alphabétisée numériquement.
La situation devient encore plus difficile pour les personnes en situation d’itinérance. Au refuge La Porte Ouverte, Marie-Claude Després témoigne des obstacles que rencontrent des personnes sans adresse fixe ni téléphone lorsqu’elles doivent gérer leurs démarches administratives en ligne. « Comment voulez-vous créer un profil numérique quand vous n’avez même pas accès à une douche régulière ? », interroge-t-elle. Ces citoyens souvent invisibilisés se retrouvent exclus non seulement de certains services, mais aussi de mécanismes de soutien censés les aider. Le Programme de revenu de base, plusieurs crédits d’impôt et diverses prestations gouvernementales nécessitent désormais, à différents degrés, des démarches numériques qui peuvent s’avérer inaccessibles pour ceux qui vivent dans la marge.
Face à cette déferlante technologique, les organismes communautaires multiplient les initiatives d’accompagnement personnalisé, mais leurs ressources s’amenuisent alors que les besoins explosent. Les bénévoles passent des heures à aider une personne à réinitialiser un mot de passe, à naviguer dans des menus complexes, à numériser des documents que beaucoup ne possèdent même pas sous forme papier. « Nous sommes devenus des traducteurs entre deux mondes : celui de l’administration numérique et celui de la vie réelle des gens ordinaires », résume Chantal Beauregard, coordonnatrice d’un comptoir fiscal communautaire. Cette médiation humaine reste indispensable, mais elle est chroniquement sous-financée alors que les gouvernements investissent des millions dans des plateformes que leurs citoyens les plus fragiles ne pourront souvent pas utiliser seuls.
Pourtant, des solutions existent et ne demandent qu’à être reconnues et soutenues. Maintenir des guichets physiques dans tous les quartiers, former des agents capables d’accompagner humainement les personnes en difficulté, offrir des alternatives papier sans pénalité ni délai supplémentaire : voilà ce que réclament les intervenants de terrain. La vraie simplification ne consiste pas à tout numériser, mais à adapter les services aux besoins diversifiés de la population. Car derrière chaque déclaration de revenus non remplie, il peut y avoir une personne privée d’une partie de ses droits, une dignité mise à mal, une promesse d’égalité fragilisée. L’inclusion numérique ne peut pas se construire sur l’exclusion sociale des plus vulnérables. C’est une question de justice, pas seulement d’efficacité administrative.
