Dans un coin discret d’un Walmart du Minnesota, Maria, 47 ans, range son gilet bleu pour la dernière fois. Dix ans de service, balayés par l’annonce d’un nouveau système de vente automatisée utilisant ChatGPT. « Ils appellent ça de l’innovation. Moi, j’y vois surtout une façon élégante de m’effacer », dit-elle en pliant son badge. L’intelligence artificielle prendra bientôt sa place pour accueillir, répondre, conseiller. Sans jamais sourire, sans pause-santé, sans chèque de paie.
Le système, encore en test dans certains états, permet aux consommateurs de faire leurs courses directement via ChatGPT, qui les guide dans leurs choix avec une fluidité désarmante. Derrière cette prouesse technologique brillamment marketée, on oublie souvent qui disparaît : des milliers d’emplois, souvent occupés par des femmes, souvent à temps partiel, souvent sans véritable filet de sécurité. Le « progrès » devient une ligne droite tracée au-dessus des vies fragiles.
Aux États-Unis, où les protections syndicales dans le secteur de la grande distribution sont déjà minimes, cette transition vers l’automatisation semble sans frein. Selon une étude récente du Retail Union Watch, moins de 10 % des employé·es de Walmart sont syndiqué·es. « On nous a promis de la requalification, mais dans les faits, personne ne nous explique comment on paye le loyer entre-temps », confie Lakisha, 34 ans, mère célibataire de deux enfants et désormais sans horaires. Au silence des magasins s’ajoute celui des décisions prises sans eux, sans elles.
Les retours des travailleurs sont presque unanimes : incompréhension, inquiétude, fatigue morale. Pourtant, à contre-courant, certaines initiatives locales cherchent à réconcilier automatisation et dignité. À Detroit, une coopérative citoyenne développe une plateforme d’assistance numérique pensée avec les ex-caissier·ères, où chaque tâche confiée à l’IA est supervisée humainement. « La technologie n’a rien de mauvais en soi, tout dépend de qui la contrôle et pour quoi faire », souligne Jael, développeuse militante.
Il est urgent de rappeler que derrière chaque progrès, il y a un prix humain. Que chaque « expérience client fluidifiée » repose sur des travailleurs qu’on dématérialise. Cette course à la rationalisation – sans réflexion sociale – n’est pas une fatalité. L’innovation véritable, la juste, serait celle qui n’oublie pas les visages invisibles au bout des rayons : ceux qui saluent, scannent, sourient, et méritent mieux que l’effacement numérique.
