Chaque année, des milliers de voyageurs canadiens vivent l’annulation ou le retard d’un vol, souvent sans indemnisation adéquate. Pourtant, la Loi sur la Charte des droits des passagers aériens, en vigueur depuis 2019, était censée protéger les clients. Le constat d’échec est désormais difficile à ignorer : les plaintes s’accumulent à l’Office des transports du Canada (OTC), qui croule sous plus de 65 000 dossiers non résolus. Résultat : un système kafkaïen, lent, complexe, dans lequel les passagers doivent naviguer sans boussole, alors que les transporteurs bénéficient de ressources juridiques et d’une tolérance réglementaire étonnamment souples.
Cette asymétrie de pouvoir mérite une attention particulière. D’un côté, les compagnies aériennes disposent de départements juridiques capables d’interpréter et de contourner les obligations compensatoires avec une précision experte. De l’autre, le citoyen moyen, confronté à une procédure opaque, peine à faire valoir ses droits. Une étude de l’Université d’Ottawa publiée en 2025 souligne que 74 % des plaintes n’aboutissent à aucune compensation financière, souvent par abandon ou découragement. Un exemple éloquent : une famille de Trois-Rivières a attendu 14 mois pour une réponse qui, à terme, leur a refusé remboursement… faute de « preuve suffisante ». Preuve que les dés sont pipés.
Le rôle d’Ottawa dans ce déséquilibre mérite d’être nommé. Plutôt que de renforcer les moyens de l’OTC ou de simplifier les recours pour les usagers, le gouvernement fédéral a maintenu une approche permissive face aux grandes compagnies aériennes, même après les centaines de millions injectés en soutien durant la pandémie. Le contraste est frappant : en Europe, les réglementations (comme le Règlement 261/2004) imposent des compensations claires et automatisées, et les transporteurs s’y conforment. Ici, Ottawa a semble-t-il choisi de ménager l’industrie au détriment des usagers, une stratégie à courte vue tant pour les droits des consommateurs que pour la crédibilité du système de transport aérien canadien.
Pour rééquilibrer la relation et redonner confiance aux voyageurs, plusieurs pistes sont envisageables. D’abord, l’automatisation des compensations pour les cas les plus clairs (retards de plus de trois heures, annulations sans motif valable). Ensuite, la création d’un guichet unique numérique, simple et traçable, éliminant les redondances et accélérant la résolution des dossiers. Enfin, renforcer l’indépendance et les moyens financiers de l’OTC afin qu’il puisse remplir son mandat sans ingérence politique ou pression des lobbys. Ces réformes sont déjà partiellement en place dans d’autres juridictions — rien n’empêche leur transposition au Canada face à un enjeu de justice économique fondamental.
À l’heure où l’on exige des citoyens une transparence fiscale de chaque instant, il est légitime de réclamer des comptes aux grandes entreprises, surtout lorsque celles-ci opèrent dans un secteur vital et fortement subventionné. Protéger les consommateurs dans le transport aérien, ce n’est pas nuire à l’économie, c’est en fait la consolider sur des bases équitables et prévisibles. Car en fin de compte, un marché ne fonctionne que lorsque les règles s’appliquent à tous — et que les droits, comme les devoirs, voyagent en classe affaires.
