Dans le hall d’entrée du CISSS de Laval, Denise Tremblay tourne en rond depuis quinze minutes. Elle cherche le service d’oncologie pour son mari, mais les nouvelles affiches installées la semaine dernière parlent d’un « Institut territorial de santé intégrée » dont elle n’a jamais entendu parler. « Avant, c’était simple : le CISSS de Laval. Maintenant, j’ai besoin d’un décodeur juste pour savoir où aller », soupire-t-elle, les yeux rougis par l’inquiétude. Pendant que Santé Québec s’affaire à rebaptiser ses établissements avec des appellations administratives complexes, les patients et leurs familles naviguent dans un labyrinthe bureaucratique qui ajoute de l’anxiété à leur parcours de soins déjà éprouvant.
Le personnel n’est pas épargné par cette confusion institutionnelle. Julie Gagnon, infirmière depuis douze ans à l’urgence d’un hôpital régional, raconte comment la transition vers les nouveaux noms complique son quotidien. « On reçoit des transferts de patients, mais les documents arrivent avec trois appellations différentes pour le même établissement. Les ambulanciers ne savent plus où envoyer les gens, les familles appellent en panique parce qu’elles ne reconnaissent plus le nom de l’hôpital où leur proche est hospitalisé », explique-t-elle, visiblement épuisée. Dans un système déjà à bout de souffle, cette réforme administrative devient un irritant supplémentaire qui détourne l’énergie du personnel des soins directs aux patients.
Ce qui frappe le plus dans cette opération de renommage, c’est son décalage absolu avec les priorités criantes du terrain. Alors que les listes d’attente s’allongent et que les urgences débordent, Santé Québec consacre temps et ressources à produire de nouvelles enseignes, à imprimer des milliers de documents administratifs et à former le personnel aux nouvelles nomenclatures. « On manque cruellement de préposés aux bénéficiaires, mais on a reçu trois formations sur les nouveaux acronymes », ironise Marc Bélanger, préposé dans un CHSLD. Cette énergie dépensée en cosmétique institutionnelle aurait pu servir à améliorer concrètement l’accès aux soins ou les conditions de travail du personnel soignant.
Les impacts humains de cette confusion administrative se mesurent dans les petits drames quotidiens. Thérèse Bouchard, 78 ans, a raté son rendez-vous en cardiologie parce que la lettre de convocation mentionnait un nouveau nom d’établissement qu’elle n’a pas reconnu. « J’ai cru que c’était une erreur, que la lettre était destinée à quelqu’un d’autre », raconte-t-elle, la voix tremblante. Son prochain rendez-vous? Dans huit mois. Ces histoires se multiplient dans les salles d’attente, révélant comment une décision bureaucratique peut se traduire par des soins retardés, des anxiétés amplifiées, des personnes vulnérables encore plus perdues dans un système qui devrait les accompagner.
Cette réforme de renommage incarne une logique administrative déconnectée des besoins réels de la population. Pendant que les décideurs s’appliquent à redessiner l’organigramme institutionnel, les citoyens attendent toujours un médecin de famille, une chirurgie reportée depuis des mois, une place en CHSLD pour un proche. La vraie question n’est pas de savoir comment s’appellera l’établissement, mais si on pourra y recevoir des soins dans un délai raisonnable, avec dignité et humanité. Les noms changeront peut-être, mais pour l’instant, l’essentiel demeure inchangé : les soins, eux, continuent d’attendre.
